電話マナーを身につけていつでもスムーズな対応を：取次ぎを行う場合
電話応対はかけた相手にとっては会社の顔。慎重に丁寧な対応が必要となります。そんな、応対のケースの中でも失敗しやすい取次ぎ対応。聞くべきことを聞き、しっかりと受けるべき相手に繋ぎたいものです。守るべきマナーとイロハをぜひ、参考にしてください。
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電話応対はビジネスにおいて欠かせません。顔が見えないやり取りであるため、気づかいが大切です。
ここでは電話マナーとして取次ぎを行う場合について紹介していきます。
基本の流れ
電話を受けて取り次ぐまでの流れとしては、電話に出る→名乗る→相手の用件を聞く→取り次ぐが基本的な流れです。電話は顔が見えないからこそ声の印象が大切になります。明るい声でハキハキと話すようにしましょう。また、相手の用件を間違いなく聞き取ることも重要です。誰に取り次ぐのかメモを取るのはもちろん、復唱をして確認することも忘れないようにしましょう。
取り次ぐ際は、必ず保留にすることを忘れてはいけません。たとえ近くの人を呼ぶときも、必ず保留にしてから声を出すようにしましょう。また、長く相手をお待たせするのも失礼にあたるため、もしもなかなか電話に出られないようであれば、機転を利かせて対応することも大切です。
話し方の例・テンプレート
電話の取次ぎを行う場合において、話し方の例は次の通りです。
【電話を取る】
第一声は明るい声で「○○株式会社でございます」と名乗りますが、時間帯や状況によって次のように付け加えます。
3コール以内で出たとき→AM11:00頃までは「おはようございます」、それ以降は「お電話ありがとうございます」
3コール以上鳴ってしまったとき→「お待たせしました」
【相手が名乗った場合】
相手：「○○会社の○○ですが、△△課の△△さんをお願いします」
→「○○様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。△△でございますね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ」
【相手が名乗らなかった場合】
名前も社名も名乗らなかった場合：「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」
名前しか名乗らなかった場合：「どちらの○○様でいらっしゃいますか」
社名のみで名乗らなかった場合：「○○会社のどちら様でいらっしゃいますか」
【取り次ぐ相手が不在または別件で出られないとき】
不在のとき：「申し訳ございません。あいにく外出しております。よろしければ連絡を取りまして折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか」
別件で出られないとき：「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか？」
【声が聞き取れなかった場合】
「恐れいりますが、お電話が遠いようですので、もう一度お聞かせ願えますか」
話し方のNG例
電話を受けるときに相応しくない話し方のNG例は次の通りです。
【電話を取ったとき】
NG例：「もしもし、○○社○○部です」
OK例：「お電話ありがとうございます。○○株式会社○○部でございます」
「もしもし」は、ビジネスマナーとして相応しくない言葉です。また、電話を受けるときは印象が大切なので、丁寧な言葉遣いで対応するように心がけましょう。
【名前を伺うとき】
NG例：「どなたですか」「お名前を頂戴できますか」
OK例：「失礼ですが、どちら様でしょうか」
お名前は頂戴するものではなく、教えてもらうものなので相応しくありません。また、相手が名前も会社名も名乗らない場合は、「どちら様」なら名前と所属の両方を聞くことができます。
【取次ぎ相手を復唱するとき】
NG例：「○○課長ですね、お待ちください」
OK例：「かしこまりました。課長の○○でございますね。おつなぎいたしますので少々お待ちくださいませ」
電話の相手が同じ会社の同僚であればNG例の対応でも問題ありません。社外の人の場合は、名前＋肩書きは敬称になるので、名前の前に役職をつけるようにしましょう。
まとめ
電話応対は慣れないうちは緊張して慌ててしまうことも少なくありません。基本は「誰から」電話が来て、「誰に」取り次ぐのか、メモを取り正しく対応することが大切です。会社の代表としてスムーズに取り次ぎができるように、ここで紹介した対応例を覚えておきましょう。
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