電話応対の基本マナーを覚えよう【かけるとき・受けるとき別】
電話応対のマナーは研修でしっかり説明を受けるケースが多い反面、日常の業務で対応していないと忘れてしまうもの。いざ、思い出そうとした時に参照するものがないのも考えものです、そんな電話応対の基本マナーを紹介。いざという時に活用してみてください。
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ビジネス上のやりとりで避けてとおることができない電話応対。
いざ電話をかけたりとったりした際に、もたついたり失礼なことをしてしまった経験がある方もいるでしょう。
ここでは、ビジネスに欠かせない電話応対の基本マナーを、例を交えて紹介します。
電話をかけるときの注意点
こちらから電話をかけるときには、先方の都合に配慮し、迷惑や失礼にあたらないようにしましょう。気を付けるべき点は主に以下の3つです。
1. 用件は簡潔に伝える
業務の時間は限られています。電話応対に余計な時間を費やさなくてもよいように、用件は手短に述べましょう。
あらかじめ内容をメモなどにまとめたうえでかけると効率的です。
2. 時間帯に配慮してかける
朝一番や終業間際、時間外の電話は、極力避けるようにします。
- 朝一番
始業時は朝礼や申し送りなどでバタつくことが多い時間帯です。始業から10分くらいは電話を控えるといいでしょう。急を要する用件でやむを得ず朝一番にかける場合は、「朝早くから申し訳ありません」など、お詫びの言葉を添えるのがマナーです。
- 時間外・終業間際
昼休みや営業時間外の電話はできるだけ避けましょう。また、終業間際の電話も退社時間に掛かる可能性があるため控えるべきです。どうしてもかける場合は「昼休み中に申し訳ありません」などの言葉を添えます。
3. 情報をまとめてからかける
用件に必要な資料などがある場合は、事前に手元に揃えます。先方の基本情報はきちんと確認しておきましょう。
社名・部署名・役職に加え、名前の読み方をチェックしておくと、電話口でのもたつきを防げるだけでなく、呼び間違いなどの失礼も避けられます。
電話をかけるときの基本の流れと例文
電話をかける際の基本的な流れと文言の例を、ケース別にみていきます。
1. 本人が出た場合
名乗る
「株式会社◯◯営業部の山田と申します」
↓
普段のつきあいへの感謝を述べる
「いつも大変お世話になっております」
↓
相手の部署・氏名・役職などを確認する
「企画部の佐藤部長でいらっしゃいますか？」
↓
相手の都合をたずねる
「今、少しだけお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」
または、先方の用件でかけた旨を伝える
「佐藤さま、先ほどお電話を頂戴したようですが」
↓
用件を述べる
用件をたずねる
↓
お礼を述べ、先に電話を切る
「お時間をいただきましてありがとうございました。失礼いたします」
「それでは、よろしくお願いいたします。失礼いたします」
2. 別の人が出た場合
名乗る
「株式会社◯◯営業部の山田と申します」
↓
普段のつきあいへの感謝を述べる
「いつも大変お世話になっております」
↓
話したい相手の部署・氏名・役職などを伝え、在席かどうかを問う
「企画部の佐藤部長はいらっしゃいますか？」
～相手が不在の場合～
戻り時刻をたずねる
「お戻りは何時ごろのご予定ですか？」
↓
かけ直す旨を伝え、先に電話を切る
「それでは、改めてお電話差し上げます。ありがとうございました。失礼いたします」
または、折り返して欲しい旨を伝える
「恐れ入りますが、お電話を頂戴したい旨をお伝えいただけますでしょうか」
↓
こちらの情報を伝える
「わたくしは株式会社◯◯の山田と申します。電話番号は××です」
↓
お礼を述べ、先に電話を切る
「それでは、よろしくお願いいたします。ありがとうございました。失礼いたします」
～相手に取り次がれた場合～
先方の部署や役職、氏名などを改めて確認する
「企画部の佐藤部長でいらっしゃいますか？」
↓
名乗る
「わたくしは株式会社◯◯営業部の山田と申します」
↓
普段のつきあいへの感謝を述べる
「いつも大変お世話になっております」
↓
相手の都合をたずねる
「今、◯分ほどお時間をいただいてよろしいでしょうか？」
または、先方の用件でかけた旨を伝える
「佐藤さま、先ほどお電話を頂戴したようですが」
↓
用件を述べる
用件をたずねる
↓
お礼を述べ、先に電話を切る
「お時間をいただきましてありがとうございました。失礼いたします」
「それでは、よろしくお願いいたします。失礼いたします」
電話を受けるときの注意点
電話を受けるときには「待たせない」「印象のよい受け答え」「情報を確実に受けとり記録する」の3点が大切です。ポイントをみていきましょう。
1. 3コール以内にとる
できるだけ2コール以内に電話をとるのがマナーです。
3コール以上になった場合は、名乗りの前に「（大変）お待たせいたしました」とお詫びの言葉を添えましょう。
2. 明るい第一声
電話応対の印象は、会社の印象につながります。第一印象をよくするために、明るい声で電話に出ましょう。
3. 復唱とメモは必須
先方の社名や名前をはじめ、必要な情報はメモをとり、誤りがないよう必ず復唱して確認します。
4. 情報をあいまいにしない
聞き取れなかったことは、あいまいなまま流すのはNGです。
「恐れ入りますが、少々お電話が遠い（電波が悪い）ようなので、もう1度お願いいたします」など、必ず聞き直しましょう。
また、先方が名乗らない場合も必ず名前を確認する必要があります。「恐縮ですが、お名前をお伺いできますか？」などの文言でたずねましょう。
5. 先方以外に発言する場合は保留する
電話の最中に周囲の人に相談する際や取り次ぎのために人を呼ぶ際などには、必ず保留にします。
先方には身内でのやりとりが聞こえないようにするのがマナーです。
6. 長い保留やたらい回しはNG
1回の保留の時間は30秒以内が目安だといわれています。保留が長くなりそうな場合は「申し訳ありませんがもう少々お待ちいただけますか」と一旦断りをいれるか、折り返しを提案しましょう。
担当部署のたらい回しについても、同様に折り返し対応とします。
電話を受けるときの基本の流れと例文
電話をとる場合の基本的な流れと文言の例を、ケース別にみていきます。
電話をとる
「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯でございます」
↓
先方が名乗ったら復唱し、普段のつきあいへの感謝を述べる
「◯◯株式会社の佐藤様ですね、いつもお世話になっております」
↓
呼び出したい人を告げられたら、復唱し取り次ぐ
「営業部の田中でございますね、かしこまりました。少々お待ちください」
～担当者が出られない場合～
出られない旨を伝え、折り返しを提案する
「申し訳ございません。あいにく田中は（出られない理由）です。差し支えなければ、折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますが、いかがでしょうか？」
↓
折り返しのための連絡先をたずねる
「恐れ入りますが、念のためご連絡先を頂戴できますか？」
↓
社名、氏名、連絡先電話番号を復唱する
「（復唱いたします。）◯◯◯◯ですね？」
↓
お礼を述べ、相手が切るのを待ってから電話を切る
（先方：それではよろしくお願いします）
「かしこまりました」
（先方：失礼いたします）
「失礼いたします」
まとめ
相手の迷惑となったり、不快にさせる電話応対はNGです。
こちらからかける場合は、時間帯に配慮し、簡潔かつ正確にやりとりできるよう事前準備をしてからかけましょう。先方からの電話をとる際には感じよく応対し、長く待たせたり、情報が曖昧になったりしないよう配慮する必要があります。
ビジネス上の電話は、会社を代表してかけたりとったりするものです。電話応対のポイントと基本的な流れ・文言を頭に入れておき、過不足ない対応ができるようにしておきましょう。
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